Una expresión de esa realidad es evidente en los diferentes aeropuertos, pues el tráfico de pasajeros continúa al alza, tal como lo demuestran las cifras. Según la Aeronaútica Civil el número de personas transportadas por avión el año pasado llegó a 13,7 millones, 7,9 por ciento más que en el 2006 y los voceros del sector aseguran que esa tendencia se mantendrá en el futuro.

Dicho crecimiento ha venido acompañado en algunos casos de problemas en el suministro del servicio. Si bien las principales empresas aéreas han hecho un esfuerzo considerable para mejorar su servicio y puntualidad, incluso en una geografía sometida a los caprichos del clima como la colombiana, también lo es que son necesarias reglas de juego más estrictas que garanticen los derechos del pasajero. En ese sentido, resulta procedente el proyecto de ley presentado la semana pasada por los representantes a la Cámara Simón Gaviria y David Luna y por el senador Juan Carlos Vélez, en el sentido de elevar la categoría de una reglamentación que existe, pero que es ampliamente desconocida. Es cierto que el tema puede generar reacciones negativas en algunas compañías del sector, la verdad es que una buena legislación le serviría tanto a los proveedores como a los usuarios de un servicio cuyo buen funcionamiento es indispensable.

La propuesta de los legisladores mencionados busca crear los instrumentos para que los clientes del transporte aéreo conozcan sus derechos y sepan la manera de hacer las reclamaciones del caso cuando los sientan vulnerados. En ese sentido, se le ordena a la Aeronaútica rediseñar la 'guía del pasajero', así como realizar una intensa difusión de la misma. También se proponen varios mecanismos que incluyen términos para presentar reclamaciones, obligación de las empresas aéreas de mantener adecuadamente informados a los viajeros y una tabla de compensaciones por vuelos retrasados o cancelados, por razones diferentes a las climáticas, al igual que penas por cuenta de fenómenos de sobreventa o anticipo de un vuelo. Todo esto debe venir acompañado de una mejoría de los sistemas de atención al usuario, con el fin de que las quejas, si las hay, encuentren respuesta oportuna.

Ante esta cadena de normas no faltará quien diga que el momento no es el más indicado para una industria que ha visto cómo sus costos han aumentado debido a los mayores precios del combustible y que está expuesta a una intensa competencia. En el caso de Colombia, por ejemplo, es claro que las opciones disponibles han crecido tanto para las rutas nacionales como para las internacionales. Aunque todavía falta trecho por recorrer, actualmente existen más aerolíneas, más frecuencias y más oferta de sillas que nunca. Por otro lado, algunos dirán que hay un cuello de botella en la infraestructura que por su propia incapacidad genera demoras y reacciones en cadena. Un ejemplo reciente es lo sucedido con los problemas en el sistema de radar del aeropuerto Eldorado en Bogotá, que generaron trastornos a comienzos de marzo y que no han sido plenamente solucionados.

Eso sin hablar de las incomodidades resultantes de la construcción y remodelación iniciada hace unos meses, que obligan a los usuarios del terminal a moverse entre el ruido y el polvo.

Pero aún aceptando la presencia de esos factores, ninguno de ellos es lo suficientemente fuerte como para justificar la no aprobación del proyecto de ley. El motivo principal es que en este tema tiene plena aplicación ese refrán que afirma que 'el que nada debe, nada teme'. Dicho en otras palabras, las compañías que han mejorado sus índices de servicio y que tratan bien al pasajero, mirarán el tema con tranquilidad, a sabiendas que un buen cumplimiento redundará en mayor demanda por sus servicios. A su vez los viajeros tendrán más instrumentos para reclamar sus derechos, en un país que pasó de la mula al jet en materia de transporte, pero no necesariamente de servicio al cliente.